16 enero 2006

El cliente siempre tiene la razon?

Hoy me ha venido a la memoria la entrada del otro dia en el blog de Gonzalo G.Cotorruelo, sobre la atencion al cliente en comparacion entre dos tipos muy distintos de comercio. Resulta que un familiar mio ha ido hoy a una pequeña intervencion (algo rapido segun los medicos y en un cuarto de hora, veinte minutos estaria listo), en regimen ambulante, a un hospital publico de su ciudad.
Estando citado a las 12 se presento un poquito antes y por extraño que parezca (si ya lo se entiendo que hay mucho follon y muchos pacientes para los recursos que hay) se han presentado puntualmente en admision la persona que la iba a acompañar hasta el quirofanillo . Una vez en la sala de espera de este quirofano y cuando ya le han hecho desvestirse, quitarse protesis joyas etc etc y preguntan si les falta mucho para entrar les contestan que el quirofano empieza a las 15.30 y que tiene el cuarto lugar (por supuesto sin saber nisiquiera hora programada para entrar) . Tras avisar al resto de familia de manera clandestina (esta en una area quirurgica y no se pueden usar los moviles) empiezan la espera. Hace diez minutos, es decir casi siete horas despues de ingresar, recibo un mensaje del acompañante diciendo que aun no saben cuando entrara.

Trabajo en la administracion de un hospital (aunque de gestion privada) y entiendo que haya cosas que no se puedan preveer, pero no puedo entender que al paciente (en este caso cliente del servicio) ni siquiera se le haya informado correctamente de cuando iba a ser la hora de la intervencion, ni se le ingrese mas de 6 horas antes para una intervencion ambulante. Todo esto genera insatisfaccion en el cliente-paciente que seria facilmente evitable, y para mi representa una falta de respeto para con el resto de personas.

Volviendo al inicio del post, porque existen servicios en los cuales el respeto al cliente se olvida y se funciona de una manera pesima en cuestiones que serian simples de resolver y no costarian mucho. ¿LLegara un dia que las administraciones publicas reconozcan a los que les pagan el sueldo como clientes?. Tal y como me ha ido hoy lo dudo, hay muchas ideas que hay que cambiar



Actualizacion: No habia visto esta entrada de Consultoria Artesana en la red. Recoje perfectamente todo lo que se puede expresar.
Mientras escribo esta actualizacion a las 20.00 me llaman para decirme que ya han realizado la intervencion, y que va a pasar a observacion durante una hora. Espero que este pronto de camino a casa

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